银发车（chē）主遗失绿本

“我母亲（qīn）当时通过易鑫办了（le）汽车（chē）融资，21年结清后一直没（méi）去解（jiě）押。现在想过户（hù），但绿（lǜ）本找不到了，你们（men）有没有办法给解决一下？”电话那头的王先生很（hěn）是焦急。

“您（nín）别急（jí），慢慢（màn）说（shuō）”，接（jiē）线的（de）易鑫客服郭彩霞（xiá）一边安抚着（zhe）客户情（qíng）绪，一边引导他说明情况。原来，王先生的母亲孙阿姨打算出售自（zì）己的车，已经（jīng）和买（mǎi）家约定在春节前交易（yì）。可眼（yǎn）下离除夕不（bú）到（dào）2周，不见了绿本的孙阿姨不能完（wán）成（chéng）过（guò）户，就等于（yú）是违约，不由急（jí）得火烧（shāo）眉毛。

“今天一上（shàng）午我都在教（jiāo）她打客（kè）服电话，但我妈身份证怎么也输不明白，验证不了（le）信息”，在外打（dǎ）工的王先生和母亲相隔千里，没法手把手操作，远程指（zhǐ）导又不（bú）成功，无奈（nài）之下只好直接求助易鑫客服，想要代为办理手续（xù）。

这让（ràng）郭彩霞有些（xiē）犯（fàn）难。根据公司的业务规则，为保障车主的资产和（hé）信息安全，所有涉及隐私（sī）敏感信息的获取、修改都必须由本人（rén）确认，可孙阿姨在系统预留的手机号已经失效，无法（fǎ）通过该号码联系到客户，按正常流（liú）程已是（shì）无解。

易鑫客服郭（guō）彩霞为车主答疑解惑

但易鑫的（de）服务不止于此。“阿姨现在有新的实名制号（hào）码吗？”彩霞迅（xùn）速在系统中记（jì）录待（dài）跟进事宜（yí）：“我晚点给她回个电话，协助她（tā）更新系统的实名号码，然（rán）后再（zài）办理解押（yā）过户”。

代办这条（tiáo）路（lù）没走通，彩霞的提议让王先生看到了新（xīn）的曙光，“太好了！”考虑（lǜ）到直接去（qù）电，孙（sūn）阿姨可能（néng）会（huì）有疑虑，彩霞还特意（yì）叮嘱他提（tí）前给母亲打个招呼，“现在中老年（nián）人防范意识都很（hěn）强，10分钟后我再用95开头的号码联（lián）系她，还请（qǐng）阿姨注意（yì）接听”。

在这10分钟（zhōng）里，郭彩霞（xiá）第一时（shí）间向经理何爽同步了情况，客户申请加急出（chū）具结清材料的需（xū）求被火速（sù）反馈到了上海总部。新拉的工作对接群中，客服负（fù）责人（rén）侯（hóu）骏已协同档案（àn）、结清等多个（gè）团队确认信息、提交（jiāo）申请、准备材料。

易鑫客（kè）服（fú）给力，一小时办妥（tuǒ）申请材料

“孙（sūn）女士您好，我是易鑫（xīn）客服（fú）小郭，来给您（nín）解答下补办大本和结（jié）清材料的事”，电话里（lǐ）传来（lái）温和的女（nǚ）声（shēng），孙阿姨如（rú）约接（jiē）到了95开头的来（lái）电。等修改完预留手机号、交待清楚办理步骤，彩霞又贴心地给（gěi）王先生回（huí）了电，“您放心（xīn），我们会实时关注（zhù）进展（zhǎn），有问题再与您联系”。

在运营（yíng）管理中心同事的（de）全（quán）力支（zhī）持下，仅（jǐn）仅花了（le）一个小时，结（jié）清（qīng）材料已全部准备（bèi）妥当，并（bìng）从上海寄往沈阳。第二天下午，快递（dì）件就到了孙阿（ā）姨手（shǒu）中，“这（zhè）速度太快了！”考（kǎo）虑（lǜ）到阿姨年事已高，对车管所（suǒ）的业务办理不熟悉，经理何爽又（yòu）专门委托沈阳当地的第三方服务商，全程协（xié）助孙（sūn）姨（yí）预（yù）约补办大本（běn）。

历（lì）经5个工作日的紧张催办，前前（qián）后后近（jìn）10次的电话（huà）沟通，在春节前一（yī）周，孙（sūn）阿姨提前完成了（le）大（dà）本的补（bǔ）办、解押和过户（hù）。

客户赠送易鑫客服团队的锦旗（qí）

“没想到（dào）这个事（shì）情能那么顺利办下（xià）来，太谢谢你（nǐ）们了”。王先生非（fēi）常感动，主动提出要给彩霞送锦旗。“您（nín）的心意已经收到了，服务好客户是我（wǒ）们的本分，提前祝您和（hé）孙阿姨春节快乐！”

不曾想没过两天，王（wáng）先生的电话又来了，“实在（zài）不好（hǎo）意思，锦旗的（de）事不是要（yào）骗你，现在（zài）店铺都放假（jiǎ）了，节（jiē）后一定寄给你们”，王先生的重（chóng）诺，让彩霞也感（gǎn）到（dào）了温暖。

2月末，锦旗如期寄达了（le）易鑫（xīn）上（shàng）海总部。“细心耐心解难题（tí），专业服务暖人心”的（de）金色刺绣熠熠生辉。“这给了我们很大的激励”，客服负（fù）责人侯骏表示，易鑫迄（qì）今已为超过400万车主提供了融（róng）资购车的服务，要做好如此大规模的客户服务工（gōng）作，确实（shí）承载着相当大的挑战。而作为一家负责任的汽车金融科技平台，易鑫会（huì）始终关注（zhù）车主（zhǔ）需求（qiú），满足用车（chē）全生命周期的服务需（xū）求。他表示，客（kè）服团队（duì）将继（jì）续坚（jiān）持“有温度”的服务，力所能及地协助客户（hù）解决问题，真（zhēn）正实现“想（xiǎng）客户所想，急客户所急”。